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“精准地为保险客户提供高质量的服务,让客户真正感受到更轻松,这是数字化转型的核心目标”。围绕这一目标,中荷人寿深入践行“以人民为中心”发展思想,以科技赋能,直击客户需求,依托数字化平台,构建线上保单全生命周期服务生态圈,狠抓服务质量提升,实现科技与发展的高度融合,通过线上化、智能化、自动化发展,打造智能运营服务新平台。
线上服务高速发展,保单全生命周期服务生态圈初具规模
让客户享受高质量的服务,必然要提升效率与精度。2021年,中荷人寿先后完成了“中荷人寿在线”公众号升级、电子凭证管理平台、智能预核保、规则引擎等保单服务重大项目。截至2021年底,“中荷人寿在线”从宣传、销售、承保、服务、理赔以及通知六个方面持续发力,直击客户需求,加快开发布局,全年新上线服务功能达29项,实现了覆盖95%的业务量的业务类型,建成了线上化的保单全生命周期服务生态圈,全年客户使用量超过18万次。
依托“中荷人寿在线”,通过“在线商城、增值服务、保单服务”三个模块升级,满足了客户更轻松的保险服务体验。从查看产品信息、在线咨询、线上投保,客户可通过自营商城实现自主下单,到电子保单、电子签收、电子回访及电子发票等,承保流程实现线上闭环,再到个人保单信息变更、续期缴费、满期金领取等保全项目,客户可自主进行保单管理。另外,针对客户最关注的理赔,在线可实现理赔报案、申请、进度查询一站式服务,让更轻松的保险服务可感可及可靠。
服务质量大幅提升,指数居行业前列
精准的服务,带来客户体验持续提升。得益于线上化服务大幅提升,凭借在服务便捷性、获得感、认可度、持续改善性上的优异表现,2021年度,在发布的行业保险服务质量指数排名中,中荷人寿位居行业前列,这是线上化保单服务和增值服务带来的直接效应。
线上业务的迅猛发展,也推动了降本增效。2021年,各类线上业务合计节省印刷纸300万张,印刷纸重量14吨,节能效果显著,大大降低了人力成本,同时也积极响应了国家绿色金融号召,为“碳达峰、碳中和”目标尽企业责任。
阶段性目标完成,提前达到十四五规划要求
中国保险行协会在2021年末发布《保险科技“十四五”发展规划》,在规划制定的具有可操作性的发展目标中,在服务能力方面提出,推动线上化客户比例超过60%、行业实现业务线上化率超过90%、承保自动化率超过70%。在中荷人寿,目前线上化客户比例为87%,个人线产品线上化率100%,承保自动化率79%,已提前达到中保协对“保险科技十四五”的规划要求。
三维并进,打造智能运营服务新平台
保险科技的根本目的,是依靠信息技术的力量让保险更好地为客户服务。立足原有线上化运营基础,中荷人寿紧抓机遇,将从“更强大、更精准、更安全”三个维度对运营服务进行升级,提升保险消费者的获得感。更强大,是通过智能核保、核赔,智能客服、规则引擎全流程应用、各类单证全面电子化以及对单客户各类服务功能互联等内容,将全面把智能化融入现在的服务流程里,提高业务自动办理的范围。更精准,则涵盖了医疗大数据应用、建立风控数字模型、搭建业务数据管理分析系统等手段,在保障服务效率的前提下,增加业务处理、业务管理的精度,提高客户体验。在强大与精准的同时,安全仍是发展的重点,“中荷人寿在线”已完成等保三级认证,充分保障了数据安全与灾备衔接,强化数据安全性,做到服务与风险控制两手抓。
面对科技日新月异,以及疫情肆虐下服务线上化的趋势,中荷人寿将积极发挥保险社会“稳定器”和经济“减震器”作用,以满足人民对美好生活的向往为己任,把握消费者需求趋势,提升服务效率,推动公司高质量发展,增强保险消费者的获得感和幸福感。
