chengshichuanghu
优质的服务流程
会所服务是一个系统流程，它涵盖了所有工作如何进行的所有程序，它同时也是一个价值传递系统。
它是统一的、持续的、叠加的客户期望与满足，这种客户的期望与满足是由许多微观的细节促成，每个流程细节应按以下7个标准进行：
1. 时限性
流程细节的时间标准。如前台接待必须在10秒内 招呼客人，收银、入场手续的时间规定等，各部门每一个细节都有一个标准时间。
2. 零误差
流程操作的完全正确，如会员入场前台刷卡。
3. 灵活性
当流程规定影响客户满意度，必须以客户满意为导向。
4. 预见性
预测客户需要，在客户尚未提醒之时，抢先一步提供服务。
5. 沟通
互动的信息交流程序，如规定的语言、问候等。
6. 客户反应
客户反馈系统程序，可测的指标，如客人投诉，客人赞扬，客人愉悦等。
7. 组织与控制
部门相互间的协助、配合、依赖，高效率。
优质的个人服务
服务流程是理性的、规则性的，而个人服务是温情脉脉的、感性的，同时也是不可预测的。
这是服务中人性的一面，是一种人与人的关系的艺术，涵盖了在服务时每一次人员接触所表示的态度、行为和语言技巧。这一过程应体现以下7个标准：
1. 仪表
视觉是丰富经历的一种重要感觉，服务人员应营造什么气氛、形象、情绪，应有一个指标。
2. 态度
指身体语言和语调，传递了沟通的真实信息，以积极而著称。
3. 关注
满足独特需要和需求，认同客户个性。
4. 得体
语言的选择应用，如名字的称呼、频率。
5. 帮助
从专业的角度对客户指导，帮助客户作出购买决定，或其他的帮助，让客户依赖你。
6. 推进销售
销售是服务不可分割的一部分，服务累积推销，服务过程需要推销技巧。
7. 礼貌解决问题
耐心、热诚处理客户意见，让客户转忧为喜。
