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屈臣氏集团首席营运总监及集团(亚洲及欧洲)行政总裁倪文玲女士日前参加国际美妆业界盛会Beauty Tech Live，并在会上阐释O+O(线下及线上)如何塑造零售业的未来：“实体店铺和网上商店并非对立或二选一的关系，O+O才是零售新标准。”
倪文玲表示：“简单而言，O+O就是现今顾客同时融合线下及线上购物的生活模式。过往传统的O2O (线下至线上/线上至线下) 营销策略单向地将顾客由一个平台带动到另一个，从而增加销售。O+O却截然不同，透过无缝结合线下及线上平台，有助我们更紧贴顾客的需要，让他们能在任何时间、不同平台上体验产品、服务及购物。”
“发展O+O零售模式对实体店销售额并没有产生冲击，相反，在我们实体店及网店均有购物的O+O 顾客群消费额是仅在实体店购物顾客的三倍，所以屈臣氏集团积极推动O+O模式是十分符合商业逻辑的策略。”倪文玲解释。
紧密的顾客关系成O+O的核心
屈臣氏集团在亚洲及欧洲27个市场拥有超过16,000家实体店铺及100个电商平台，这些线下及线上平台正好相辅相成，令O+O零售模式的成效更显著。
倪文玲还表示：“屈臣氏集团利用庞大的实体店铺网络作为与顾客的日常接触点，配合由14万位员工组成的强大顾客服务团队及各个线上平台，再加上我们超过一亿三千九百万位忠实会员一直以来的支持，有助我们提供完善的O+O购物体验。”
“O+O零售新标准所指的并非实体零售商开设网上商店便能够应付当今顾客的生活模式，背后需要结合科技、大数据及人工智能的生态系统。从企业管理角度而言，数字化转型同时还需加速革新企业文化。”
无缝结合所有实体店铺及线上平台，使集团每家店铺所提供的产品不再受制于有限的货架空间。若顾客心仪的产品在店内没有存货，店员可直接替顾客在线上订购，并安排送货或到店自取。此外，集团亦透过不同的社交媒体及线上平台与全球所有忠实顾客连结，他们不但可以在屈臣氏集团旗下的网上商店或APP上购物，更可透过微信小程序、WhatsApp或电话直接购物。
例如，内地的顾客可透过添加美容顾问的企业微信，让店员成为他们专属的美容顾问，享受一对一的购物新体验。运用人工智能科技，屈臣氏的美容顾问可向顾客推荐个性化的产品优惠，并可于1小时内收到货品。
以科技提升购物体验
倪女士补充：“过去一年疫情凸显出O+O零售策略的重要性，不仅能提供无缝的购物体验，还大大提升与顾客的联系及互动。我们制作了双倍的社交媒体内容，与顾客保持紧密沟通。另外，为了满足顾客需求，我们把店铺用作配送中心，令存货空间多一倍，货品得以于数小时内送达顾客手上。”
O+O购物体验与各个线上平台及工具息息相关。“所有年龄层的顾客均越来越多使用手机和互联网。因此，我们将更专注发展与手机相关的购物互动体验，以迎合他们的生活习惯。”
屈臣氏集团最近推出有助提高顾客体验的科技包括：
O+O付款方式
扫码购：顾客可透过手机微信/APP，在店铺内购物及结账，节省排队买单的时间。扫码购最先在中国内地屈臣氏推出，现更推展至中国香港及新加坡屈臣氏。
O+O顾客体验
皮肤分析仪：全球顾客对皮肤保养的需求仍然十分高。皮肤分析仪可为顾客分析皮肤类型及状况，并提供产品推荐。
虚拟试妆：运用增强现实(AR)技术的虚拟试妆服务已登陆屈臣氏，并推出升级功能，使顾客佩戴口罩也可以虚拟试用任何唇膏产品；更引入了虚拟染发工具，帮助客户选择合适的染发剂。
虚拟粉底试妆：亚洲市场将于第二季度推出崭新的应用程序，帮助顾客寻找最适合其肤色的粉底。
传统零售业并非式微关键是与时并进
倪文玲强调：“展望将来，集团的增长策略焦点将放在O+O零售模式，吸引更多顾客成为我们的O+O会员，继续紧贴顾客的生活及购物方式从而不断作出调整，满足他们的需求。”
“实体店铺为顾客提供无可取代的购物体验，这也是O+O策略的独特之处。即使其他企业逐渐减少开设实体店铺，屈臣氏集团仍然计划于今年增设1,000家实体店，扩充店铺网络以配合推动O+O策略。传统零售业并非式微，关键是创新和与时俱进，为顾客带来更优越的服务及体验。”
