崔玉华
这是一个汽车行业增速放缓的时代，却是汽后市场的黄金时代。在这片日渐火热的万亿级汪洋里正激荡着一个个的新机遇和新挑战。
虽然自2018年起，中国乘用车市场结束了十多年的增量发展期，并连续三年负增长，不过中国已经实现了从数量急剧增长到汽车保有量跃居全球首位的转变，万亿级的汽后市场已经成型。根据《2020中国汽车后市场白皮书》报告显示，预计2025年，中国汽车后市场规模将达1.7万亿。
规模快速扩张的同时，汽后市场也面临一系列问题，整体呈现出散、乱、小的特征，消费者的体验较差。据知名调研机构埃森哲发布的《汽车售后消费行为调研》显示，车主们普遍认为业内存在定价不合理、地理位置不便、维修速度慢等通病，难以让广大车主获得满意的养车体验。此外，赛道竞争激烈，门店的利润率也相对较低。
如今，很多业内玩家都意识到市场存在的这些痛点，也针对现状提出了一系列的举措，其中就不得不提到京东京车会。京东京车会是京东汽车旗下的专业汽车养护品牌，截至目前，已在全国30个省份的163个城市，门店数量超1400家，服务用户超千万。
依托京东汽车在产品、服务、供应链、数字化等方面积累起来的优势资源，京东京车会能够帮助构建起强大的资源、产品、人才“护城河”，有望成为中国汽后市场高质量、标准化发展的新范式。
破局行业现状 做好门店的“升级孵化器”
在京东京车会看来，破局行业现状，最好的方式就是制定高于行业的标准。自成立以来，京东京车会始终用高于行业的标准要求自己，始终围绕高标准来重新定义门店。因此，不同于其他门店单纯的招牌、供应链、标准门店等普通连锁合作模式，京东京车会会协助店主完成对门店的整个管理。在与门店的合作中，京东京车会扮演着运营督导的角色，在招商运营、营销等方面给予大力支持。
在与门店的合作中，京东京车会主要提供了4个方面的支持。一是开店和运营的支持，从选址到装修设计，然后再到店面开业；二是品牌和营销的支持，利用京东618、11.11大促以及818京东汽车生活节等重大节点营销活动，帮助门店更好地去获客，给门店获客提供支持；三是供应链和售后支持，京东京车会会给门店做组合供应，包括引流品、工厂定制产品、京东自有品牌京安途，打开门店的盈利空间；四是人才培养的支持，通过“校企合作”，为门店提供培训和认证，在提升员工能力的同时，为员工争取了更大的未来发展空间。
可以看出，在与门店的合作中，京东京车会实现了与门店的深度结合，开始逐步介入门店的经营管理中，包括客户接待流程、施工标准流程、定价流程、门店系统以及店面人员的规范化的管理和培训，通过全面的介入提升用户满意度，让用户体验到一个具有京东品质的汽车服务门店。
有业内人士评价，京东京车会充分协调了产业链上下游资源，在门店运营、产品供应、人才培养等方面都给予门店大力支持，以优质的产品和服务覆盖市场，逐步完善产业链布局，形成汽车后市场产业链闭环。构建起“人、车、生活”的消费新体验，帮助门店解决运营过程中的诸多痛点，进而实现了门店经营能力和营收能力的双重提升，未来有望成为门店的“升级孵化器”。
覆盖运营各个环节 推动门店数字化“飞轮”
提升运营效率、客户服务体验是汽后市场门店数字化升级的两大目标。但汽后市场门店主要以小型业态为主，数字化转型既是门店面临的必选题，也是门店的一大难题，面对数字化转型，很多企业无从下手。针对数字化转型的痛点，依托京东汽车组建了强大的技术研发团队，京东京车会无疑就是门店数字化升级的一个抓手和入口。
完成数字化升级后，主要可以得到两方面的提升，一是门店管理能力的提升，基于数字化系统可以轻松实现“一人管多店”的能力，助力门店从个人企业向小型企业的方向发展，打开了未来发展的想象空间。另一个是客户触达和服务能力的提升，通过小程序、APP、京东主站APP与客户实现多渠道连接，提升门店的获取新客户以及服务客户的能力。
“门店升级后，用户体验大幅提升，客户满意度提升了3倍左右，‘回头客’和新客户越来越多。此外，下半年准备再开一家门店，除了门店盈利提升外，还有一个非常重要的原因就是数字化系统的应用，让管理更便捷，省下来的时间就可以去管理更多的门店了。”一位加盟京东京车会门店的店主表示。
除了对门店支持外，京东京车会还为门店制定了“369模型”，即3个运营结果，6个过程指标，9个品质管理，对门店运营提出了更高的要求和标准。为了达到这一目标，京东京车会门店还推出“两个手段”，一是通过运营督导到店的检查规范和提升；二是在线质检，所有门店都会有一套在线的质检系统，从制度上要求门店做好运营规范。
从结果上看，京东京车会一系列举措也得到了极好的反馈。在京东京车会的精细化运营举措加持下，门店的服务水平和盈利能力得到大幅提升。根据北京市场的数据显示，升级后的门店客户满意度提升了将近3倍左右，投诉率大幅降低，大部分门店基本达到了年投资回报率是50%的预期，增长和变化非常明显。
可以预见的是，在市场风云变幻下，精细化、数字化将成为汽车后服务市场的发展趋势。未来，随着汽车后市场发展不断加速，行业趋于良性发展，持续在汽车后市场发力的京东京车会，将会成为市场最有竞争力的领跑者，为供应商、车主、汽修店三方创造共赢的价值，促进汽车后市场行业健康成长。
