同样的这个变化也适用于互联网电商这么多年的发展，过去20年互联网的电商也是经历了一个非常长足的爆发式的增长。

最早的时候其实互联网电商大家也知道著名的平台这样发展的时候其实以前也是经历了很多小的电商，然后由于供应链、手段的各种限制，限制了互联网电商。后期大家由于这样的一些技术和数字化的影响，我们可能会把这种平台聚集在一起，产生了现有的这个大的平台，也造成了现在有很多真正的互联网创造起来的购物节，刚刚过去的双十一也好，现在的双十二也好。

但是我们看到的这些变化从腾讯的角度来变化，看到现在随着移动互联网的发展，社交媒体的这样一个发展，其实造成了所有的其实我们自己的行为的变化，就是我们自己生活的习惯和消费行为的习惯都变化了很多。

大家经常听到碎片化，时间被碎片化，消费行为是不是也被碎片化，所以我们现在越来越看到消费者行为的产生并不是你在去线下到某一个越来越少的人其实愿意为了买某一件商品去到一个店里面逛一次街，这样的行为其实越来越少。

同样的情况其实也发生在线上，所以这种情况下我们发现大家越来越多的触点是在碎片化的时间。刚才毛总也提到我们现在的社区运营，其实现在社区运营是零售里面最火的一个话题，包括通过微信里面的社交化的营销，各种各样的碎片化造成了现在整个零售行业的变化。

同时作为还有一个趋势，现在大家最近也听到做零售的线上线下一体化，一体化到底是一个什么样的概念？

简单举个例子，去服装店里买一个衣服，经常觉得款式很好，但是颜色不合适，或者喜欢这个断码了，这种如果在以前的情况下可能这个购买行为就结束了，但是现在可以说导购会说要不你扫的微信或者小程序，进小程序商城里面下单把它送到家里面去。如果说明天出差，现在就可以在小程序商城里面选一个广州的门店，明天下了飞机以后就到酒店旁边的门店自提或者让他送到酒店里面去，这种消费行为的延伸造成再这样一个领域里面真的变成线上线下一体化。

还有一个改变就是个性化，这个不用讲了，可能随着我们的时代的变化，年轻的群体，大家越来越要求小众化，个性化的一些有话题的东西，这种时候很多人比较讨厌千人一面，更多讲的是千人千面，基于这样一些改变我们认为在之前的传统的从互联网发展的这样一个流量思维转变到要有一些新的改变。 

流量大家都能理解，我觉得我们过去互联网的发展也是这样一个流量思维的产物。简单举个例子，比如我们现在在一个演唱会或者体育馆的类似场景里面，你如果看一个演唱会都会指定出口和入口，我们从这里走规定的路线。

以前在入口和出口的地方有摊位自然就有了力量，随着竞争的加剧，慢慢流量增加没有那么大，以前是一家可能变成十家，每一家ROI的产出，随着摊位费不停地上涨，所有的获客的成本其实不停地提高，在这样一种流量思维的情况下，在获得的红利已经慢慢有限，大家觉得获客的成本越来越高。当然流量还会存在，但只是流量的使用率越来越变得没有那么经济了。

所以在这种情况下我们认为应该从流量的思维变成触点的思维，什么叫触点？就是我们在日常生活中，在微信上跟朋友聊天，朋友可能会给你发一些优惠券，现在很多社交立减金，这是一个触点，你在公众号上面或者小程序上面会给你推送一些你感兴趣的或者一些商业的信息这也是一个触点。同时刷朋友圈的时候也有可能会看到一些朋友圈的广告，这是商业流量的触点。

还有我们在线下做线下转化的时候，线下购物的时候可能会加线下的导购，加到某些社群运营里面，甚至推的扫码购，这些东西其实都变成了立体化的触达客户的时间，不再单一的是通过流量的思维。所以我们认为未来的经济，未来的零售甚至在线下的零售应该是从流量的思维到触点的经济这样一个改变，这是一个比较明显的变化。

怎么在触点经济时代下帮助商家制定打法，有什么思考？经过一年多的思考和探索，提出了智慧二楼这样一个概念，其实就是理解为实体线下实体店是一楼，智慧二楼是在实体店的基础上搭建了数字化的平台，做一个实体渠道和实体店的数字化的延伸，是线上线下一体化的结合产物。